Service Design en procesos de Transformación Digital
¿Qué es el Service Design? ¿Por qué está en auge?
Citando a la Wikipedia, el Service Design es “la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas”.
Pero… ¿por qué se habla tanto de Service Design como una metodología idónea en los procesos de Transformación Digital? Sin duda, por sus resultados en cuanto a innovación y agilidad. La clave, bajo mi punto de vista, está en su enfoque transversal y multidisciplinar alrededor de un sólo objetivo: la mejora de la experiencia global del usuario.
Características del Service Design
Concretándolo un poco más, el Service Design tiene las siguientes características:
- Está centrado en el usuario. Entender al usuario es clave en cualquier proceso de diseño de servicios.
- Son procesos que implican a equipos multidisciplinares y, muchas veces, a distintos stakeholders (los propios clientes muchas veces forman parte del proceso – y deberían hacerlo siempre en mi opinión-)
- Aboga por la simplicidad de lo complejo, es decir, desgrana el servicio, muchas veces complejo, en distintos procesos muy simples y evidentes que pueden (re)diseñarse.
- Es omnicanal: tiene en cuenta todos los touchpoints, en cualquier canal. Proporciona una visión muy holística del servicio.
Metodología Service Design
El service design se compone de cuatro fases principales. Para cada una de ella existen muchos métodos que pueden usarse, según la situación específica.
Repasémoslas:
FASE 1: Enmarcando la necesidad
En esta primera fase se pretende entender bien la necesidad concreta, de cara a enfocar el proceso de Service Design y tener muy claros los objetivos que se persiguen. Se pueden usar técnicas como el mapa de stakeholders, que nos ayuda a tener claras todas las personas que tienen relación con el servicio o los workshops de alineación que, como su nombre indica, nos ayudan a alinear visiones de distintas áreas o equipos para asegurar que el punto de partida es el mismo. Son también muy frecuentes en esta fase las entrevistas personales, para poder ahondar un poco más en los insights específicos de cada stakeholder.
FASE 2: Analizando la situación
Una vez tenemos claro el problema o inquietud, necesitamos entender la situación actual y, muy especialmente, la experiencia del cliente. Para ello, la técnica por excelencia que se utiliza es el Journey Mapping, que nos permite, a través de un sencillo gráfico que plasma las distintas fases de un servicio, analizar los puntos fuertes y débiles (pain points) desde el punto de vista del usuario, sus insights reales, y ver cómo afectan a los distintos stakeholders del servicio.
También funcionan bien técnicas como la definición de arquetipos, en la que exploramos los distintos targets del servicio en profundidad o sesiones con los propios clientes o usuarios futuros del servicio.
FASE 3: Ideando el futuro
Y llegamos al momento en el que toca crear, idear esas soluciones que van a resultar en un servicio espectacular. En esta fase se usan técnicas de ideación o sesiones de brainstorming, para conseguir dibujar el que será el journey map futuro y crear los primeros prototipos conceptuales.
FASE 4: Piloto y planning
La cuarta fase (que no última, porque el service design es un proceso ágil e iterativo), responde a la ejecución de los primeros pilotos de los diseños propuestos. A partir de ellos, se periodificará la implantación y/o se irá iterando con el objetivo de mejorar de forma continua.