Chatbots: la unión entre experiencia de usuario y negocio rentable
La finalidad última de las empresas y la clave para lograr la conversión de un lead en un cliente es una experiencia de usuario óptima con los canales con los que interactúa. Además de la calidad y la adecuación del servicio o el producto ofrecido, es fundamental asegurarse de que las personas satisfacen sus necesidades. Para ello, el objetivo es crear un sitio en el que los usuarios comprendan rápidamente el funcionamiento de la página, que sea sencillo de utilizar y se sientan atraídos.
Una de las soluciones digitales más populares actualmente para mejorar la atención al cliente son los chatbots. Estos robots virtuales se están convirtiendo en un aspecto a tener en cuenta en las estrategias de transformación digital porque representan una revolución en el marketing online.
¿Qué es un chatbot y cómo funciona?
Un chatbot es un software creado interactuar de la misma forma que lo haría una persona. El ejemplo más claro de bot es la función de atención al cliente, manteniendo una conversación totalmente normal con los usuarios para resolver preguntas. El hecho de tener una solución automática para canalizar este tipo de tareas, que normalmente ocupan muchas horas, permite optimizar el tiempo
El proceso virtual es muy sencillo: cuando el usuario entra en una página web, le aparece un icono de ayuda o directamente se abre una pestaña de chat. Después de un pequeño texto de presentación que la empresa incluye, el cliente escribe la pregunta que quiera resolver y el chatbot le responde. Si tienes alguna duda u objeción, la conversación sigue; si no es el caso, se despide educadamente. Como la interacción con este servicio es rápida y sencilla, se generan experiencias agradables al usuario y se crean recuerdos positivos sobre la marca.
A pesar de que el chatbot como tecnología tiene más de 50 años de antigüedad, en los últimos meses su uso se ha incrementado notablemente a causa de la pandemia de la Covid-19. La situación actual nos impide la interacción física, pero seguimos teniendo la necesidad de adquirir ciertos servicios, comprar un producto o consultar alternativas sobre diferentes marcas.
Los chatbots se han convertido, por este motivo, en el punto de equilibrio perfecto entre promover una buena experiencia de usuario, la optimización de los beneficios del negocio, los procesos digitales y la interacción con los consumidores. Este método de inteligencia artificial responde a todas estas problemáticas y, además, está en continua mejora gracias al machine learning. Dependiendo del contenido que reciba de los clientes, el chatbot aprende nuevas palabras, respuestas y comportamientos y cada vez podrá responder a más cuestiones.
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un bot?
Bot
El bot es un programa informático programado para realizar tareas de manera automatizada a través de una cadena de comandos que le dan un rol específico. Llevado a la práctica, un bot puede dedicarse a obtener una gran cantidad de datos para una campaña de marketing digital, rastrear información en las páginas webs o editar información rutinaria de las mismas, entre otras muchas funciones.
También juegan un rol en la interacción con humanos, pero no interactúan directamente con nadie. El ejemplo más claro son las redes sociales: los bots se utilizan para hacer crecer el número de seguidores de un perfil de manera artificial, posicionar hashtags o convertir temas en trending topic influyendo positiva o negativamente en la conversación.
Según la solución que necesita cada negocio existen diferentes tecnologías que satisfacen sus necesidades, como el Robotic Process Automation (RPA) o los sistemas de BPM (Business Process Management). El equipo de Trusted Advisors apuesta por estas soluciones de innovación y las ponen al servicio de sus clientes.
Chatbot
En cambio, cuando un bot se ha diseñado específicamente para interactuar con humanos mediante texto y tiene conocimientos sobre un dominio concreto hablamos de chatbot o bot conversacional. El sistema es tan avanzado que incluso algunos ya introducen una interfaz de usuario multimedia permitiendo la entrada auditiva, y recientemente ciertos chatbots han empezado a utilizar programas que convierten el texto en sonido. Todo ello para dotar de realidad y rapidez a la conversación.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?
El uso de los chatbots es gratis para los usuarios, aunque existen muchos proveedores que se dedican a programarlos. Asimismo, los bots no son para un sólo canal: pueden usarse para páginas web y para apps móviles, pero necesariamente implica un entorno digital.
El principal beneficio del uso de esta tecnología es mejorar la atención a los clientes, generando respuestas rápidas y concisas a preguntas habituales de los usuarios. Esta ventaja genera confianza y empatía; aportan un punto diferencial al negocio respecto a la competencia del mismo producto; se puede contactar en cualquier momento y, además, utilizar un chatbot como cliente es muy intuitivo.
Desde el punto de vista de negocio, los chatbots permiten optimizar el tiempo de los trabajadores. Como se reduce el tiempo de responder a las mismas preguntas constantemente, los empleados pueden dedicarse a cuestiones estratégicas. Otra de sus ventajas es que la instalación y programación no es demasiado compleja técnicamente y, para terminar, invertir en ellos es rentable por el poco mantenimiento que requieren y los beneficios que aportan.
Ejemplos reales de chatbots
Chatbots en redes sociales:
La situación actual del coronavirus ha creado infinidad de preguntas e incertidumbre sobre el virus, sus síntomas, el futuro de la pandemia y otros muchos aspectos. Para aliviar la presión sobre las líneas de atención telefónica sanitarias, el Gobierno ha creado Hispabot-Covid19: un chatbot que funciona como un chat de Whatsapp al que podemos preguntar dudas y recibir información procedente del Ministerio de Sanidad.
Chatfuel es el bot que permite automatizar plantillas de conversación y conectarlas con una Fan Page en Facebook. Cuando un usuario escriba un mensaje directo a una cuenta profesional con este servicio, Chatfuel responderá.
Servicios
Iberia
La cancelación de la mayoría de vuelos a causa del coronavirus y las dudas sobre el futuro de los viajes ha provocado una gran saturación de contactos a las compañías aéreas. Los usuarios desean recuperar su dinero rápidamente, y las compañías no dan a basto. Para solucionarlo, Iberia pone a su disposición un chatbot.
Productos
Zara
El gigante de Inditex también se ha sumado a la tendencia de los chatbots. Debido a que la mayoría de sus tiendas superan los máximos establecidos y permanecen con restricciones, el servicio de chat responde sobre tallas disponibles, devoluciones o plazos de entrega, con categorías de contenido previamente establecidas.
